22.01.2015

Обратная связь - это кладезь новых идей для совершенствования

Делится опытом внедрения клиентоориентированного подхода к ведению бизнеса в МТБанке Почиковский Сергей - главный специалист Управления клиентоориентированности в корпоративном бизнесе.

В последнее время много говорят об удовлетворенности клиентов, об ориентации на потребности клиентов, но сразу возникает вопрос – что именно нужно делать, с чего начать?

Известно, что если нужно чем-то управлять, то это нужно измерить. Ранее мы заказывали исследования удовлетворенности у сторонних подрядчиков, в частности, MASMI, из которых следовало, что наши клиенты выделяют нашу клиентоориентированноть (гибкость, оперативность, профессионализм персонала) как одно из главных наших достоинств.

И все же эпизодические исследования не стимулируют непрерывное улучшение и не могут дать полную и объективную картину того, что действительно происходит в бизнесе. Мы хотим улучшить качество обслуживания, для чего нам так нужна честная обратная связь от клиентов. Каналы связи максимально независимы: мы проводим интерактивные онлайн и телефонные опросы, используем электронную книгу отзывов, фиксируем обращения к клиент-менеджерам, читаем и фиксируем отзывы из сети интернет. За 2014 год в наших исследованиях приняли участие более 3200 респондентов.

На основе собранных данных мы рассчитываем показатели, такие как NPS (Net Promoter Score или индекс лояльности), CSI (client satisfaction index или индекс удовлетворенности клиентов), индекс ожиданий новых клиентов и др..  Так мы знаем, что лояльность наших клиентов стабильно положительны и никогда не спускалась ниже 40%, а удовлетворенность клиентов держится на уровне около 4,5 из 5 возможных баллов.

«Спасибо каждому клиенту, который откликнулся на наши опросы, оставил отзыв в ЭКО или написал нам жалобу! Для нас каждая такая обратная связь - это кладезь новых идей и направлений для совершенствования. Будьте уверены - каждое ваше слово прочитано, внимательно изучено и отправлено в работу. Спасибо за вашу креативность и откровенность, любимые наши!» – начальник Управления клиентоориентированности в корпоративном бизнесе Гжибовская Екатерина Олеговна.
 

Дополнительным источником обратной связи для нас является «тайный покупатель». Специально подготовленные нами аудиторы совершают звонки и визиты в наши отделения, представляясь потенциальными клиентами, проверяют качество сервиса и соблюдение разработанных стандартов и регламентов. За 2014 год по всем отделениям МТБанка было совершено 252 визита и 235 звонков тайных покупателей. Чтобы лучше разобраться в стандартах и методике проверки и заодно «подсмотреть» лучшие решения у конкурентов на подготовительном этапе все сотрудники фронт-офиса сами выступили в роли тайных покупателей и за 3 дня проверили 19 банков (140 контактов) на соответствие нашим стандартам. В 2015 году планируем привлечь к данному проекту реальных клиентов, приходящих к нам на обслуживание.

Наши исследования подтвердили данные MASMI, что более всего клиенты довольны нашими сотрудниками, благодаря их высокой вовлеченности, внимательности и оперативности реакции на запрос клиентов. Детальный же анализ позволил четко выявить проблемные зоны: невысокая удовлетворенность работоспособностью системы «Клиент-банк», недостаточный комфорт в ряде офисов и долгий дозвон в некоторые отделения, недостаток парковочных мест, «прохладное» отношение к клиентам в некоторых кассах, стоимость кредитования – выше среднего уровня по рынку и др..

Мы договорились внутри Банка об обязательной реакции на все критические отзывы клиентов. Раз в месяц мы проводим собрание топ-менеджеров корпоративного бизнеса, посвященное анализу причин критики со стороны клиентов и генерации предложений по улучшениям. Ряд улучшений удалось уже внедрить. 

Во-первых, мы решили сделать наши точки и более комфортными. Мы начали с оформления касс. Ведь сложно требовать кассира улыбаться, если его лица не видно за наклеенными на стекле объявлениями. Результаты не заставили себя долго ждать – кассиры стали более приветливы.


«Мне хотелось бы поблагодарить каждого из наших корпоративных клиентов, посетивших кассы МТБанка. Наш банк станет еще более комфортным для Вас. Шагните в Новый год с оптимизмом и уверенностью в успехе! » – начальник Управления кассовых операций Ирина Шаварина.













Комфорт ожидания дополнительно улучшен установкой электронных очередей (теперь они есть на 10 корпоративных точках) и установкой бесплатного Wi-Fi для клиентов (уже в 7 отделениях). Благодаря электронной очереди лишь 1,4% обслуженных корпоративных клиентов ожидали в очереди более 5 минут.

Проблема дозвона в отделения постепенно снижается благодаря установке новых АТС и налаживанию более качественной маршрутизации. Так тайный покупатель теперь дозванивается с 1,3 раза, тогда как годом ранее этот показатель составлял 2. Количество гудков ожидания снизилось с 4 до 2,04. Также для наших клиентов работают специально выделенные для корпоративных клиентов телефоны в колл-центре (375 17 2299977 и 375 29 1810000).


«Комфортные современные офисы в доступных местах с парковками - это наша цель. Непрерывно идет расширение и модернизация сети обслуживания наших корпоративных клиентов. В 2014 году мы открыли новый офис на Толстого, куда переместился корпоративный фрон-офис с Партизанского, 6а. мы увеличили клиентские зоны на ЦБУ «Парус», ЦБУ «Победа», ЦБУ №3 на Короля. В Новом Году ждите новых улучшений!» – начальник Управления развития корпоративных продуктов и точек продаж Александр Цуран.




 

Банк активно трудится над улучшением качества IT.

Так за 2014 год количество случаев замедления работоспособности резко упало. Реализуется программа масштабного перевооружения, включающая в себя подготовку нового интернет-банка и мобильного приложения для корпоративных клиентов. Запущен сервис предоставления документов по ВЭД в электронном виде. Были разработаны сервисы e-mail и смс-уведомлений о движениях по счетам, о возникновении просроченной задолженности клиентов, готовятся к запуску уведомления по кредитным и депозитным договорам клиентов.

Следующим этапом ориентации на клиента станет непосредственное вовлечение клиентов в процесс разработки новых продуктов и процессов, так называемый «краудсорсинг». Уже сейчас тестовые группы инициативных пользователей первыми пользуются новыми услугами до момента их массового запуска, а принятие решений о необходимости внедрения того или иного продукта основывается на результатах опроса клиентов. Этот опыт будем расширять.

Перечисленные изменения – далеко не все, что было сделано в 2014 году для повышения удовлетворенности клиентов. Что в планах?  Новый интернет-банк, программа лояльности для  корпоративных клиентов, интеграция с сервисами онлайн-бухгалтерии, больше интересных продуктов  - следите за новостями в наших рассылках и обязательно узнаете об этом первыми!


фото

партнеры

Delo Biznesrevu Director Belbiz Myfin Telegraf Ej Vibor