25.04.2015

Встреча Про Бизнес: от бизнеса на уровне ощущений до заказов, которые отдаются конкурентам

Апрельская Встреча Про Бизнес состоялась при участии двух известных бизнесменов: Дмитрия Лазаря, Председателя Правления группы «СКВИРЕЛ», и Вадима Прокопьева, известного минского ресторатора.

О среднем чеке

Дмитрий Лазарь. Отойдем подальше от цифр. Очевидно, что падение существует и это нормальное явление, поэтому мы сейчас выбираем путь переориентации. Сейчас у нас фонтанирует мебельное направление, и этим мы восполняем денежный поток. Что касается конкретных цифр, то это лучше спросить у директоров наших салонов: они бы четко отчитались перед вами по среднему чеку.

Вадим Прокопьев. Средний чек - та вещь, за которой я не слежу вовсе. Но это не значит, что я не понимаю, где лучше выручка и прибыль. Январь для нас был тяжелый и декабрь немного депрессивный, но сейчас дела получше.

О ценовой политике и скидках в премиум-сегменте

Когда-то Дмитрий Лазарь сказал, что продать дешево – всегда успеете, надо попробовать продать дорого. Тем не менее, на сайте группы «СКВИРЕЛ» сейчас объявлены скидки на коллекции плитки и мебель до 40%. 

Дмитрий Лазарь. Акция касается примерно 5% ассортимента, и если говорить о мебели, то здесь мы просто сменяем одну экспозицию другой. Это сезонное явление. Сейчас мы готовим новую презентацию и распродаем оставшиеся мебельные предметы для того, чтобы поставить новые. Это сродни fashion-бизнесу: в прошлом сезоне один пиджак в моде, в этом – другой.

Вадим Прокопьев. У нас в ресторанах нет скидок. Ценовая политика крайне консервативная. Мы предлагаем избыточное качество за те деньги, которых оно стоит.

О продаже готовых ресторанных бизнесов

В начале года появилось достаточно много объявлений о продаже готовых бизнесов: ресторанов, кафе, баров. Почему? Они были недостаточно ориентированы на клиентов, предлагали не то качество, не тот сервис или это просто влияние тяжелой экономической волны?

Вадим Прокопьев. Такое происходит, как правило, по двум причинам: первая - кончается терпение, вторая – блеф собственников. Зачастую это блеф. Т.к. совершенно понятно, что ресторан, выставленный на продажу, не должен был открываться и существовать столько лет. Блеф заканчивается потому, что могут существовать трудности в корневом бизнесе. Бывают замечательные рестораны, которым просто не повезло. Ресторанный бизнес один из самых сложных в мире, и на его развитие оказывают влияние не только рациональные, но и иррациональные факторы.

Сначала собственники оценивают бизнес в миллионы, после становятся более сговорчивыми, потом начинают звонить белорусским покупателям, которые еще недавно сами предлагали им деньги… И думаю, не ошибусь, если скажу, что скоро на белорусский рынок придут крепкие франчайзинговые операторы.

О белорусском сервисе

В 2012 году Дмитрий Лазарь в одном из интервью отметил, что «СКВИРЕЛ» конкурирует сам с собой и сопоставимого сервиса, мягко говоря, нет вовсе.

Дмитрий Лазарь. Ситуация с сервисом стала еще хуже. Я лично не оплачиваю плохой сервис, плохие товары и услуги.  В общем, за три года ситуация так и не изменилась. Если я не прав – скажите. Мы поедем туда исследовать и учиться. Для примера: интерьер для своего дома я купил за границей.

Сложно сказать, что мы делаем по отношению к клиенту, чего не могут скопировать конкуренты. В действительности – у «СКВИРЕЛа» глобальные складские запасы и очень большая ответственность перед клиентом, ритмичность поставок. Все это – результат глубочайшей продуманности, которую невозможно прочитать на билбордах.

Вадим Прокопьев. Везде, где я попадаю в затруднительную с сервисом ситуацию – непременно приходится использовать юмор. Вспоминается комический тип жалобщика, и тогда я стараюсь выкручиваться шуткой.

Дмитрий Лазарь. Совершенно точно скажу, что в Беларуси один из самых хороших сервисов у Атлант-М. Сегодня все чаще банки, которые подстраиваются «под бизнес», демонстрируют высокое сервисное обслуживание. Кстати, сервис в Беларуси растет очень быстро, но у нас мало конкуренции – вместо нее работает узость рынка. В данный момент мы латаем дыры потребления, и оно растет быстрее предложения. Получается, что в это время сервис не актуален и его избыток везде восхищает.

О повышении лояльности

Вадим Прокопьев. Скидок мы не даем. Стараемся помнить имена клиентов и их привычки. Никогда не переходим на «ты». Не унижаемся до фамильярности. Лучшее, что мы можем сделать для постоянных гостей – не делать им хуже – поддерживать стандарты, которые были заданы в самом начале. Скидка для нас означает проигрыш, обесценивание. Есть другие способы отблагодарить гостей и покупателей. Везде, где рестораны дают скидки, достигающие 25% - это абсурд, а 10% - вульгарность.

Дмитрий Лазарь. Есть заказы, которые мы отдаем конкурентам, и они остаются при деле, но без денег. Мы работаем с прибылью и ориентируемся на прибыль. Обязательно выбирайте клиентов. И именно с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения публики.

Об использовании IT

Дмитрий Лазарь. Мы используем IT-технологии для повышения клиентоориентирован-
ности. Все офисы «СКВИРЕЛа» полностью компьютеризированы. С помощью современного программного обеспечения ведется учет всех данных и разрешаются многие вопросы управления отношений с клиентами.

Вадим Прокопьев. Меня пытались переубедить, используя аргументы, что без IT никуда. Но в современной цивилизации в определенный момент нужно остановиться. Рестораны – очень человеческая сфера деятельности. Внутри наших ресторанов много «софта» для бухгалтерского учета и кассового обслуживания. Но дальше мы идти не намерены.

Об ошибках и уроках

Дмитрий Лазарь. Были ошибочные поставщики – по мелочи случается всякое. Принимать взвешенные решения и избегать крупных ошибок помогает стратегия «пяти пальцев». Согласно этой стратегии, считается, что у вас есть пять продуктов/направлений. Всегда один выше, чем вы ожидали, три – такие, как вы ожидали и один хуже. Поэтому вовремя нужно обрезать то, что не подросло или не устраивает и выращивать при этом что-нибудь новое.

Вадим Прокопьев. Было много ошибок: от партнеров до шеф-поваров. То, чем я занимаюсь – это не захват доли рынка. Это бизнес на уровне ощущений. Он не большой, и все мои ходы были вынуждены. Хочу посоветовать: будьте осторожны с партнерами. Для этого хотя бы в начале у вас должен быть «брак по любви». И главное, чтобы ваши базовые ценности совпадали с ценностями ваших партнеров. Поэтому, если базовые ценности не совпадают и если у вас есть выбор – не начинайте такое партнерство.

Михаил Марков, МТБанк

В 2015 году МТБанк является Генеральным партнером серии Встреч Про Бизнес. Ежемесячно самые известные бизнесмены будут встречаться друг с другом, чтобы поговорить о самом важном и интересном в белорусском бизнесе. Приходите за идеями, советами и зарядом позитивной энергии!

*фотографии предоставлены порталом probusiness.by
 


фото

партнеры

Delo Biznesrevu Director Belbiz Myfin Telegraf Ej Vibor