07.12.2016

Клиент доволен - компания зарабатывает

В «хорошие годы» компании привыкли работать в условиях достаточно высокой прибыльности бизнеса и слабой конкуренции. Главным способом привлечения клиентов был демпинг. Однако сейчас ситуация кардинально поменялась и выигрывать за счет ценовых преимуществ получается все реже. Поэтому, чтобы оставаться на рынке, компаниям приходится искать новые способы удержания и привлечения клиентов. Стратегическим конкурентным преимуществом в таких условиях становится именно сервис.

Люди с прививкой клиентоориентированности

«Ежегодно, основываясь на пожеланиях наших клиентов, мы определяем несколько тем для семинаров образовательного проекта «Бизнес в стиле FLEX». Тема нынешнего семинара – сервис – была выбрана неслучайно. Сегодня на рынке все компании оказались в примерно одинаковых условиях: конкуренция между компаниями возрастает, маржинальность бизнеса падает. Чтобы выделиться среди других, получить конкурентные преимущества компании активнее начинают развивать сервис. И судя по большому количеству участников этого семинара, бизнесмены сейчас действительно ищут новые способы взаимодействия с клиентами. Для нашего банка, для компаний, представители которых поделились своим опытом, сервис – это стратегическое конкурентное преимущество, позволяющее по-прежнему успешно работать на рынке», – отметил Павел Малышко, Директор по корпоративному бизнесу МТБанка.

Выступая на самом семинаре, Павел Малышко детально рассказал о том, как МТБанк выстраивал систему обслуживания клиентов. По его словам, нынешний высокий уровень сервиса в банке держится на «трех китах»:

  • люди с прививкой клиентоориентированности;
  • клиентоориентированные процессы;
  • система «адвоката клиента».

Однако прежде чем начать работу по этим трем направлениям, необходимо провести качественную подготовительную работу. Для начала изменений должен захотеть сам руководитель компании. Он должен разработать понятную стратегию (или хотя бы представить видение) и четко понять, зачем компании это нужно.

«Невозможно создать систему сервиса, если не будет трех составляющих: лидера, команды и ресурсов», – отметил П. Малышко.

Кроме того, необходимо создать развернутую CRM-систему, определить кадровую политику, разработать систему мотивации на основе KPI. Также стоит проработать бренд-код, в котором важное место будет занимать клиентоориентированность.

Павел Малышко неоднократно отмечал, что главное в системе сервиса – это сотрудники, те самые «люди с прививкой клиентоориентированности». В МТБанке они не являются «многостаночниками» – у каждого из них свой, достаточно узкий сегмент работы:

«Для наших клиент-менеджеров мы создали такую модель работы, при которой они самостоятельно принимают решения, практически не обращаясь за согласованием к руководству. Да, это накладывает большую ответственность не только на самих-клиент-менеджеров, но и на руководителя компании – нужно доверять, грамотно контролировать их работу. Мы в свое время на это пошли, и в итоге всем это понравилось».

Для кредитования в МТБанке разработана еще одна интересная модель: 30 минут – 95%. Каждый клиентщик за 30 минут, не анализируя документы потенциального кредитополучателя, а просто пообщавшись с ним, должен с вероятностью 95% сообщить ему, будет выдан кредит или нет.

Продавать не товар или услугу, а решение

По словам одного из спикеров семинара, генеральный менеджер компании Office Solutions Александра Шалайко, для успеха в бизнесе нужны две основные составляющие: довольный клиент и прибыль компании.

«Клиенту нужно предлагать не просто товар или услугу, а решение его проблемы, – считает А. Шалайко. – Приведу пример из нашей практики. Клиенту было необходимо разместить в офисе дополнительно 80 работников. Самое выгодное для нашей компании решение – расширить площадь существующего офиса. Но для клиента это решение – не самое оптимальное. Что же предложила компания Office Solutions? Провести анализ: действительно ли нужно столько стационарных рабочих мест и каким должно быть рабочее место человека, который 80% времени проводит в командировках? Ответив на эти и ряд других не сложных вопросов, было найдено решение, которое устраивало всех и при этом экономило средства заказчика».

Таким образом, выстраивая сервис в компании Александ Шалайко советует опираться на 5 постулатов:

  • продавайте решение, а не просто товар или услугу;
  • помогите клиенту разобраться со своими мыслями;
  • сделайте сервис воздухом вашего бизнеса;
  • дайте клиенту право вносить изменения бесплатно;
  • запланируйте жить долго.

 

Маленькие детали имеют большое значение

По словам Сергея Царика, директора Webcom Media и спикера семинара, чтобы компания работала долго и успешно, развивалась, ее руководителю надо смотреть вперед, и однозначно инвестировать в создание качественного обслуживания.

По мнению бизнесмена, успех клиентоориентированного бизнеса зависит от каждого звена компании – от ТОП-менеджера до уборщицы. И привел пример из реальной практики, когда компания потеряла клиента только потому, что бухгалтерия на два дня задержала отправку необходимых документов.

«Сервис не принесет вашему бизнесу сиюминутных дивидендов. Но если вы хотите, чтобы компания работала долго и успешно, развивалась, то надо смотреть вперед, и однозначно инвестировать в создание качественного обслуживания. Из практики нашей компании могу сказать, что порой совсем незначительные мелочи, которые не требуют больших затрат, не перегружают ресурсы, способны дать очень хороший результат, качественную отстройку от конкурентов и позитивно выделить компанию на рынке. Прежде всего, нужно не только, чтобы руководитель компании хотел выстроить сервис, нужно, чтобы сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами, поддерживали это стремление.

Замечательно, что МТБанк продолжил добрую традицию проведения образовательных семинаров для корпоративных клиентов, на которых бизнес может смотреть на опыт других, пообщаться, обсудить проблемы и их решения. Все компании сейчас работают приблизительно в одинаковых условиях и руководителям есть, о чем пообщаться. Уверен, что участники нынешнего семинара нашли для себя ответы на многие волнующие вопросы», – резюмировал С. Царик.


фото

партнеры

Delo Biznesrevu Director Belbiz Myfin Telegraf Ej Vibor